家居3·15服务调查显示:

衣柜行业总体表现佳

发布日期:2018-03-15 16:58:41 | 文章来源:潮州日报
本文来源:澳门葡京网上娱乐">澳门葡京网上娱乐

潮州资讯网,希望牢固树立新发展理念,以供给侧结构性改革为主线,坚持把生态文明建设放在更加突出的位置。然后那天送我回去,我把手机落在他车上,结果他看到我和别的男人的微信,他很生气,第二天就把我删了!  我怎么解释都没有用,他怪我幼稚,我问他怎么样才能原谅我,他说好好工作,半年以后会原谅我,我知道是敷衍我,我就火起来辞职了。  一件件鲜红的志愿者服从崭新得到微旧,她都像宝贝一样,熨烫得平平整整挂在衣架上。此外要做好在南海对抗美进一步挑衅的预案,确保无论南海出多大风浪,我们的承受力都要大于其他各方。

但却易影响胃肠功能,因此虚寒体质者及胃肠病患者,当禁忌。整体上而言,你重新开始对自己负责了,并且也为事态的发展负责。无论谁出任这一职务,我们都愿意和他共同努力,推动中美关系持续健康稳定向前发展。  分析师认为,在金价连续两天下跌后,投资者采取逢低买入操作,推动黄金期价上涨。

如果想长时间保持水润的肌肤状态,不妨在基础护理收尾阶段使用精油产品来构造健康的保湿屏障。为了逼陈雪就范,周俊还表示,如果迟给不雅视频,每分钟罚息200元。  英国舆论认为,如果法庭最终裁定启动“脱欧”需经英国议会批准,两院议员可能会在“脱欧”谈判开始时间与谈判条件上产生分歧,从而推迟英国启动“脱欧”程序。会议还研究了其他事项。

  2017年12月-2018年2月,网易家居调查人员以消费者的身份,对28家衣柜品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在北京、广州、佛山实地走访了这28家衣柜品牌的线下门店,进行了一轮衣柜行业“O2O体验”。

  调查结果于近日新鲜出炉,衣柜行业O2O服务总体成绩水平喜人,平均成绩高达85.6分,90分以上选手有10家之多。其中,索菲亚、尚品宅配以96分的成绩并列第一,欧派、好莱客分别以93分、92分紧随其后。从整体来看,衣柜行业注重定制服务,线上线下建设完善,线上引导线下成交是衣柜行业O2O的服务特色。

  线上服务:

  “秒回”是行业标配

  互联网时代,网购成为大多数消费者消费习惯,线上渠道能否为消费者提供方便快捷的线下门店信息及购买指引就是线上调查的关键因素。

  在调查中,我们发现被调查的28个品牌,超半数能从官网、微信、天猫三个渠道直观准确地获得店面地址。

  浏览被调查企业官网发现,89%品牌可以从官网直接获取门店地址,只有艾依格、劳卡和索菲亚三家在官网页面检索不到任何门店信息。其中冠军选手索菲亚就在这里失分,在官网咨询在线客服,约1小时后才有当地专员提供详细的线下门店信息。

  在微信、天猫渠道,门店信息获取率稍低,71%品牌可以从微信直接获取门店地址,64%品牌可以从天猫页面直接获取门店地址。而天猫旗舰店大部分的门店信息是在门店特权定金页面,还有10家品牌(尚品宅配、索菲亚衣柜、欧派定制、好莱客、百得胜、我乐、玛格衣柜、维意定制、诗尼曼衣柜、箭牌衣柜),当在淘宝手机客户端搜索其品牌名称后,即可直接显示附近门店地址。

  客服咨询方面,调查人员在官网、微信和天猫询问门店地址、线上下订等问题,3大线上渠道都可以在1小时内提供详细信息指引的品牌有5家。其中值得重点称赞的是,索菲亚和尚品宅配,其三大渠道的客服响应速度和服务态度堪称完美,基本都能实现秒回。

  官网的咨询入口多种多样,在线咨询页面窗口、官网留言、QQ在线咨询、加QQ好友,71%衣柜品牌能在24小时内回复有效信息,其中17家品牌能1小时内较快甚至秒速解答,绝大多数通过在线咨询页面窗口实现。与此同时,调查人员还是吃了不少闭门羹,留言无反应的有3家(雅迪斯、伊仕利、我乐),QQ无回复的有2家(伊百丽、美尼美),KD官网没有线上咨询入口。

  在衣柜品牌的官方微信留言,54%及时回复,其中有10家品牌在1小时内有效解答,索菲亚、尚品宅配、丽维家这3家的微信公众号还能做到秒回。但还是有近半数微信无回复,可这些官微的内容推送都是正常进行着,运营人员为什么就不能花点时间去处理留言、维护用户呢?衣柜行业官微可以发挥更多的作用。

  线下门店:

  现场设计和售后特色是加分项

  对于家居品牌而言,线下品牌专卖店仍是购买体验的重要场景。本次调查,网易家居首度深入线下,优先选择衣柜企业在当地的大店,对北京、广州、佛山3大城市的企业门店综合服务能力进行考察。

  在门店服务激烈的竞争下,以“卖服务”著称的定制衣柜行业各位选手表现如何呢?

  在走访的28家衣柜品牌专卖店中,绝大部分门店装修设计时尚风格化,有美式、中式、欧式、法式、新美式、新中式、简欧、北欧、现代等风格,呈现客厅、餐厅、房间、衣帽间等家居功能区实景空间,顾客体验感强,产品丰富陈列整齐,交流洽谈区舒适。

  在一些品牌较大的门店里,一个风格配色甚至有多个功能空间样板间式的实景展示。在产品讲解方面,大部分导购对产品各项性能及相关知识熟悉,如板材工艺、环保级别、五金特色、计价方式、优惠政策等,讲解专业到位,还能为消费者提供适当的建议。

  有人欢喜有人愁,伊百丽在这方面落后明显。当调查人员问到五金所用品牌时,门店导购想了良久,然后直接表示自己“忘了”,接着又翻找资料了良久,还是没有解答,直到调查人员问到“是海蒂诗吗”,才说到“是,好像是”。

  而在门店服务态度上,大部分门店导购热情主动,表现出较强的沟通理解能力,且站在顾客角度提供积极建议。例如尚品宅配、美尼美等品牌门店导购主动详细讲解售后保修政策、终身维护政策,让调查人员倍感信任。

  而在设计服务方面,28家衣柜品牌均可在下订后出设计效果图,大部分还提供免费上门量房、免费出效果图方案服务,这方面的差距主要在于门店现场的设计服务能力。

  调查人员走访部分品牌门店时,一开始由导购服务,问及设计建议时导购则让设计师跟进,或调查人员一进门店就直接得到兼任导购的设计师全程服务,这两种情况下所享受到的现场设计服务都让人感觉十分专业。设计师提供专业设计建议,在户型图上利用数据仔细科学地规划,并结合效果图、安装照片、实景实物、现场所画草图/电脑制图等进行说明,同时提供所喜好风格的设计配色建议和参考效果图。

  也有一部分导购熟悉各类定制家具的常规尺寸数据和多种风格的常见表现形式,能够在户型图上仔细规划并结合实物、效果图、安装照片进行说明,提供配色、效果图参考建议,现场设计服务给人感觉较为专业。

  但调查人员也遇到很多“不专业”的导购人员。例如德维尔导购让调查人员自行翻阅效果图,便自顾自地忙活;问及北欧混搭新中式风格,亚丹导购直接表示“不是很清楚”、“很抽象”;箭牌导购多次推脱说过后让设计师规划设计,甚至最后还需求助另一导购;艾依格导购不主动以详细数据规划和说明,设计建议合理与否无人知晓;伊百丽导购给的卧室规划建议不切实际,移门衣柜前只留下10厘米宽的通道……导购人员专业技能培训是非常重要的,很有可能直接影响顾客的购买行为,因此这些不专业的导购员也让这些品牌在本次调查中减分了。

  线上线下融合:

  线上引流线下成交是行业特色

  在走访门店时,大部分门店销售员在了解了购买意向之后通常会主动加微信,添加微信之后能够持续提供服务的占61%。这些门店导购在微信上仍能做到主动联系,提供报价/上门量房/免费设计服务,推荐所喜好风格的参考效果图或近期安装案例,跟进客户需求。但还有不少导购在添加了微信之后,便失去了联系。

  结合门店、线上渠道咨询所得到的线上下单情况,本次调查进一步印证衣柜行业的O2O现状。从调查结果来看,衣柜品牌在线上线下融合方面,形成了比较一致的O2O特色:线上引导线下成交,线上通过特权定金等形式实现产品购买。

  目前大部分衣柜品牌线上线下产品套餐不一样,线上客服一致建议门店下单。只有尚品宅配、索菲亚、卡诺亚、维意4家品牌门店导购和线上客服表示其线上呈现与线下售卖产品套餐一致。大部分品牌产品套餐以门店为准,有些套餐是线下专属。虽然KD、诗尼曼等品牌有电商专供的特价款,但有线上店铺的衣柜品牌无一例外地引导调查人员先到门店体验和确定。玛格、伊百丽、艾依格等品牌甚至表示订购网上宝贝前要先到门店沟通确认,确定之后还可直接在门店拍单,门店工作人员使用软件设置总金额,顾客通过手机淘宝等扫码付款即可。

  整体来看,衣柜行业在线上渠道的布局,天猫旗舰店的运营相对成熟,官网、微信服务有待提高;线下服务体系建设完善,门店氛围、产品讲解、服务态度表现优异,现场设计、售后特色服务可寻求突破。而在线上线下融合方面,线上引流线下成交,线上通过特权定金等形式实现产品购买,是目前衣柜行业的O2O特色。

  虽然衣柜品牌O2O服务的行业水平喜人,但在渠道、产品同质化的衣柜定制行业里,在整体服务优秀的同行里,衣柜品牌想突围而出,就需要在任何一个细节认真做好服务。              据网易家居

相关文章:
衣柜行业总体表现佳 2018-03-15 16:58:41
轻奢风引领你进军家居时尚圈 2018-03-15 16:58:16
卫生间经典问题解决方案 2018-03-15 16:57:34
?